Hyvä johtaja ja johtamisen x-tekijä

Olen seurannut yhdessä työryhmässä erästä arvostamaani johtajaa. Pohdin, mikä hänestä tekee mielestäni niin hyvän. Ensinnäkin tämä johtaja on asiantunteva ja oleelliseen keskittyvä. Hän tuntee toimialan ja sen toimintaympäristön sekä siihen liittyvät oleelliset tekijät. Toiseksi hän on kaikille kannustava ja hän myös kiittää kivalla tavalla asiantuntijoita valmistelusta. 

Ehkä kuitenkin suurimman vaikutuksen minuun tekee se, että vaikka kokouksissa keskitytään asiaan, on niissä myös sellainen ilmapiiri, että joskus saatetaan purskahtaa yhdessä nauramaan asialle, josta löytyy joku koominen kulma. Koskaan ei kuitenkaan naureta kenellekään ihmiselle. 

Ajatelen, että tämä yhdessä nauraminen kertoo turvallisesta ilmapiriistä ja luo turvallista ilmapiiriä. Kokouksissa ihmiset myös sanovat kantansa, jos heillä on jotain sanottavaa. Kokouksiin on myös mukava mennä, vaikka asioita on välillä paljon. Yhdessä nauraminen on tämän johtajan johtamisen x-tekijä, joka tekee asioiden etenemisestä helpompaa.

Hyvää uutta vuotta 2024 kaikille lukijoille!

Metron rakennustöitä 1977 - 1978. Helsingin kaupunginmuseo.

JK

S-posti. juha.kesanen(at)selede.fi

Facebook/ palveluksessanne

Twitter: @JuhaKe

www.selede.fi

Hiphei - koossa jo 300 blogikirjoitusta!

Hiphei. Onhan sitä juhlittava, kun tämä on 300 blogikirjoitus. 

Ensimmäisen blogipostauksen tein 18.11.2014. 

Ensimmäisessä blogissani totesin  muun muassa, että "blogissa käsitellään hyvää palvelua, palvelujen kehittämistä, palvelumuotoilua sekä käyttäjäkokemuksia ja käyttäjälähtöisyyttä". Jos nyt arvioin tuon tehtävän onnistumista, niin varmasti blogiteksteissä on noitakin teemoja käsitelty. Ehkä kuitenkin keskeisenä teemana on ollut havainnot hyvistä palvelukokemuksista ja vähän muustakin.

Tämän blogin kautta ei ole tullut yhtään palvelukehitykseen tms. liittyvää tarjouspyyntöä Selede Oy:lle eli siitä näkökulmasta blogilla ei ole ollut merkitystä. Keskeisin merkitys blogilla on ollut se, että se on tuonut itselleni yhden näkökulman katsoa maailmaa ja palveluja. Mukavaa on ollut myös se, että ainakin joissakin tapauksissa tiedän, että hyvää palvelua tuottanut henkilö on itsekin lukenut blogiani. Myös hänen esihenkilönsä on lukenut blogitekstin ja hyvän palvelun tuottaja on tämän seurauksena huomioitu. Kasvokkain olen saanut myönteistä lukijapalautetta siitä, että tekstit eivät ole liian pitkiä. :-)

Oikeastaan on todettava, että en ole enää kovinkaan kiinnostunut esimerkiksi palvelumuotoilusta ja sen työkaluista. Enemmän olen vaikuttunut hyvästä ja arvostavasta asiakaspalvelusta ja siitä, miten organisaatiot tuottavat ja haluavat tuottaa vilpittömästi ja kestävästi lisäarvoa asiakkailleen. Ovathan nuokin asiat tietenkin tärkeä osa palvelumuotoilua. Se on tietenkin tärkeää, että organisaatiossa kaikki yhdessä tuottavat hyvää palvelua. Senkin voin todeta, että olen kehittynyt tunnistamaan hyvän ja huonon palvelun, mutta ne varmasti tunnistaa ihan jokainen.

Tämän Blogger-alustan tilastoinnin mukaan blogilla on ollut lukijoita yhteensä noin reilu 71 200. Kommentteja on 299 tekstiin tullut noin 130. Varmasti lukijoita olisi voinut olla enemmänkin, jos olisin jaksanut aktiivisesti markkinoida blogia. Lähinnä olen jakanut blogitekstit Facebookin Palveluksessanne-sivulle ja Twitteriin @JuhaKe-tunnuksella. Markkinointia ja näkyvyyttä tärkeämpää on ollut minulle kirjata esim. joku hyvä palvelukokemus muistiin. Parin ensimmäisen vuoden aikana tavoitteeni oli kirjoittaa yksi teksti viikossa, mutta nyt en ole enää halunnut olla niin kurinalainen. Tätä "tuotantoasiaa" täytyy miettiä kesän aikana.

Kaiken kaikkiaan 300 tekstiä on aika paljon eli olen kyllä ylpeä tästä saavutuksesta. Suuri kiitos kuuluu puolisolleni, joka on vastannut siitä, että joskus sekavatkin ajatukseni ja tekstit ovat muuttuneet jotakuinkin ymmärrettäviksi. Suuret kiitokset kaikille lukijoilleni. Hyvää juhannusta ja kesää!

 

Pullakahvit juhlan ja kesän kunniaksi!

JK

S-posti. juha.kesanen(at)selede.fi

Facebook /Palveluksessanne

Twitter: @JuhaKe

www.selede.fi

Asiakaskokemusta rakennetaan 24/7

Olen yrittänyt kirjoittaa tässä blogissa lähtökohtaisesti hyvistä palveluista ja asiakaskokemuksista, mutta joskus huonotkin kokemukset voivat olla opettavaisia. 

Kävin hiljattain yhdessä kaupassa vähän ennen sulkemisaikaa. Pääsin kuitenkin kauppaan sisään. Heti ovella minulle huudettiin, että kauppa sulkeutuu. Tarkoituksenani oli hakea vain pari maitoa ja jäätelöä. Kohta  toinen myyjä tuli sanomaan jo tylymmin, että kauppa sulkeutuu ja ihan pienen hetken jälkeen tämä sama myyjä tuli sanomaan todella aggressiivisesti, että kauppa menee kiinni. Sain kuitenkin ostokset tehtyä, mutta olin pöyristynyt siitä, miten asiakkaalle puhuttiin. Laitoin tästä valituksen ko. kauppaketjulle ja pahoittelut sieltä tuli.

Nyt on sellainen olo, että minun ei tee mieli mennä kyseiseen kauppaan. Jäin myös miettimään sitä, miten tärkeää palveluissa on miettiä asiakaskokemusta ja varmistaa se jokaisessa asiakastilanteessa ja aina. Jäin myös miettimään sitä, oliko pukeutumisellani vaikutusta siihen, miten minulle kaupan sulkemisesta ilmaistiin. Olin pukeutunut vanhoihin verkkareihin ja farkkutakkiin enkä esimerkiksi pukuun. Olinko ehkä jotenkin epäilyttävän näköinen.

Tällä kertaa kaupassa ei tarvittu edes ostokärryjä pienten ostosten takia. Kuva: Pexels.

JK

S-posti: juha.kesanen(at)selede.fi

Facebook/Palveluksessanne

Twitter: @JuhaKe

www.selede.fi

Hyvä maine on lunastettava joskus heti

Viikoittaisilla reiteillä olemme ohittaneet autolla yhden pienen ravintolan. Aina siitä ohi ajettuamme, olen sanonut, että tuolla pitää mennä käymään joku kerta. Ja yhtenä iltana sitten päätimme vanhimman lapsen kanssa piipahtaa tähän ravintolaan.

Kun pääsimme sisään, ravintolasta paljastui, että siellä oli pari pientä pöytää. Lähtökohtaisesti toimintamalli oli se, että sieltä haettiin pizzoja kotiin. Sekin selvisi, että siellä ei ollut ketään muita ja paikan ainoa työntekijä hieman säikähti, kun astuimme sisään. Jäin miettimään, että tällaisella pientalovaltaisella alueella pizzerian pitäisi kyllä vetää lisäksemme muitakin asiakkaita.

Saimme pizzat mukaan ja lähdimme kotiin. Suoraan sanottuna pizza ei ollut makuelämyksenä kovin kummoinen, mutta kyllä ne syötiin. Pizzojen hinta ei ollut kovin korkea. Jäin miettimään, että mikäli pizzat olisivat olleet hyviä, ihan varmasti siellä kävisi enemmän asiakkaita, koska ihan lähellä ei ollut kauppaakaan ja varmasti esimerkiksi moni ympäristön lapsiperhe voisi arkeakin juhlistaa hyvillä pizzoilla. Mikäli pizzat eivät ole hyviä, eivät myöskään edulliset hinnat takaa kaupankäyntiä. Hyvistä pizzoista voisi pyytää myös enemmän euroja. Nyt heräsi tunne, että lähiympäristö on hylännyt ravintolan, vaikka asiakaspalvelu sinällään oli ystävällistä.

Mikäli lähipizzerian maine on huono, ei mainetta ole helppo parantaa. Tämänkin tyyppisissä palveluissa on ensiarvoisen tärkeää panostaa siihen, että homma onnistuu laadukkaasti heti alusta lähtien. Jos näin ei käy, voi koko yritys kaatua. Valitettavasti taitaa käydä niin, että emme mekään enää poikkea kyseiseen ravintolaan.

Maku ratkaisee pizzojen menekin. Kuva: Pexels

JK

S-posti: juha.kesanen(at)selede.fi

Facebook/Palveluksessanne

Twitter: @JuhaKe

www.selede.fi

Mikään virhe ei ole liian nolo kerrottavaksi

Virheitä tekevät kaikki ihmiset ja kaikki organisaatiot, jos joku väittää muuta, niin en kyllä usko. Katsoin hiljattain Belgian maajoukkuepelaaja Kevin De Bruynen peliä ja panin merkille, että kyllä hänellekin tuli ainakin tuossa pelissä aika paljon esim. syöttövirheitä. Helposti tähtienkin virheet jäävät peittoon, jos katsotaan vain Urheiluruudun tai sosiaalisen median pelikoosteita. 

Toinen mielenkiintoinen näkökulma virheisiin tuli, kun luin Heikki Mansikan -kirjaa Hornet lentäjä. Hävittäjällä lentäessä virheet voivat olla hyvin kohtalokkaita ts. virhe voi johtaa kuolemaan.

Virheiden avoin käsittely on tärkeää niin yksittäisen ihmisen kuin organisaatioiden tasolla. Virheet on tärkeä käsitellä ja jossain tapauksessa niistä oppiminen on elämän ja kuoleman asia. Ainakin yksittäisten ihmisten on tärkeä nähdä virheet ystävinä, jotka mahdollistavat oppimisen. Omiin virheisiin on hyvä yrittää suhtautua myötätuntoisesti. 

Mansikan kirjassa tuodaan lento-operaatioiden suunnittelun kontekstissa esille malli, jossa operaatiota ennen pidetään briefing-kokous siitä, mitä on tarkoitus tehdä ja operaation jälkeen pidetään debriefing-kokous, jossa käsitellään myös mahdolliset virheet ja epäonnistumiset. 

Mitä tärkeämmästä ja riskialttiimmasta toiminnasta on kyse, sitä tärkeämpää on myös, että jokainen tuo mahdolliset virheet esille, vaikka ne laittaisivat itsen noloonkin asemaan.

JK

S-posti: juha.kesanen(at)selede.fi

Facebook: Palveluksessanne

Twitter: @JuhaKe

www.selede.fi

Hädässä konduktööri tunnetaan

VR:n junien kulkemisesta ja aikatauluista on joskus kuulunut huonoakin palautetta. Välillä hyvääkin VR:stä. :-) 

Kuulin nimittäin hiljattain, kuinka yksi sukulaiseni hyppäsi tohkeissaan väärään junaan Tampereella junan vaihdon yhteydessä. Olisiko syynä ollut väsymys tai se, että ajatukset olivat muualla. No sitä sattuu. Ja kun se pälkähti mieleen, että nyt ollaan väärässä junassa, hän otti heti yhteyttä junan konduktööriin. Saman tien konduktööri kertoi rauhoittavalla äänellä miten toimitaan, missä ja miten hän pääsee kotiin menevään junaan. Tämä konduktööri otti myös saman tien yhteyttä kotiin menevän junan konduktööriin ja näin sukulaiseni pääsi oikeaan junaan. Vaikka aikaa meni, mieleen jäi hyvä ja lämmin asiakaskokemus. Hyvä VR ja hyvä konnarit!

Kuva: Pexels

JK

S-posti: juha.kesanen(at)selede.fi

Facebook: Palveluksessanne

Twitter: @JuhaKe

www.selede.fi

Kuka muistaa koronaa?

Eipä juuri Helsingin katukuvassa tai mediassa enää koronaa näy. Maskeja käyttäviä kuitenkin vielä näkyy. Koronan jälkeen Venäjän hyökkäys Ukrainaan ja siitä seurannut energiahuoli, joka sekin ainakin hetkeksi on helpottunut, veivät median palstatilan.

Näin ihminen unohtaa nopeasti tuonkaltaiset kriisit. Vaikka korona ei enää mediatilaa viekään, moni tuntee edelleen nahoissaan koronan. On varmasti monia, joiden terveyteen korona on vaikuttanut pysyvämminkin. On myös niitä, joiden yritys kaatui koronaan tai joiden työpaikka meni koronapandemian seurauksena. Myös moni sellainen muistaa koronan, jonka läheisiä joutui sairaalaan tai kuoli korona-aikana. Meidänkin perheen lähiomaista pääsi katsomaan vain saattohoidon lopussa koronan takia ja pappikin sai kahvia juodakseen, kun hautajaisissa ei ollut meidän parin läheisimmän lisäksi kuin hän ja kanttori. Varmasti monet koronan etulinjassa työskennelleet terveydenhuollon ammattilaiset muistavat koronan lopun ikänsä.

Organisaatioista erityisesti sote- ja koulutuspuoli joutuvat varmasti muistamaan koronaa terveys- ja koulutusvajeen näkökulmasta. Varmasti meistä korona-aikana eläneistä kaikki muistavat jotenkin koronan.  Toisille sillä on vaan ollut suuremmat vaikutukset kuin toisille. Niin oli myös 1990-luvun pankkikriisillä ja lamalla aikalaisilleen.

JK

S-posti: juha.kesanen(at)selede.fi

Facebook / Palveluksessanne

Twitter: @JuhaKe

www.selede.fi